《京东开放平台消极服务管理规则》新增对平台介入率异常的考核规则

《京东开放平台消极服务管理规则》新增对平台介入率异常的考核规则

近日，《京东开放平台负面服务管理规则》第三条第十一条新增平台异常干预率考核规则（点击：）。 如果商家近7天内平台介入率和争议单申请数量异常，商家将不符合平台考核要求，店铺产品可能会被屏蔽。

为了让商户更好地避免纠纷和经营异常，特向商户朋友提示如下，请注意。

一、异常纠纷管控规则解读 异常纠纷管控规则解读

规则查看路径：规则中心-POP规则-违规管理-违规管理规则-京东开放平台负服务管理规则。

定义：如果商家近7天内平台干预率和争议订单申请指标出现异常，京东有权对该商家实施销售限制。 限购期间，商家的产品将被屏蔽，消费者将无法下单。 根据风险程度，按照主次类别设置商户限售指标。 请参阅规则附录。

管控措施：每日维度监控商户前7天累计平台介入率和争议单申请量。 如果平台介入率和争议单申请量达到控制阈值，将被视为异常争议，并触发控制（商店产品屏蔽）。

注：数据更新口径为T+1

解除管制：如果后续商家与消费者协商解决纠纷，且纠纷指标表现低于管制阈值，则解除管制。

例：1月1日商家平台介入率和争议量达到销售限额，触发实时销售限制。 1月2日考核指标低于限售，立即解除限售。 如果仍高于平台的销售限额、值，则继续限制广告

2.查看异常纠纷及违规数据

查看平台介入率及争议申请量详情

规则查看路径：商户后台-门店-门店体检-违规服务看板-交易纠纷

数据展示：尚智大屏的中文和日文维度数据均代表近7天内平台介入率和争议订单申请量，方便商户查看数据趋势并下载详细数据。

（注：违法服务数据板上显示的违法数据为T+1数据，与店铺星级中的平台干预率数据不同。店铺星级中的数据口径为T+6数据。如果商户对数据有异议，可点击尚智版块右侧在线咨询）

商户违规处罚查看路径：

处罚查看路径：商户后台-门店-门店体检-门店合规-处罚记录

商户可在商户后台处罚记录中查看近7天内因不良服务/纠纷干预导致管控异常的触发详情。

3、改进策略平台干预率指标定义

平台介入率是店铺星级评价指标之一，衡量商家在纠纷服务中解决问题的能力。

平台介入率展示路径：服务监控系统-纠纷监控-业务监控

争议订单量：即争议订单创建时考核期内的订单量。 存在订单因场景不同而产生多个争议的情况）

实际订单量：考核期内商户店铺实际成交的有效订单数。

1、考核淘汰口径：

1）商户已与消费者成功和解的争议单据，即消费者主动关闭争议单据且客服介入并确认“商家已和解”的单据，不计入考核；

2）通过商户后台——晶盈宝——恶意行为投诉中心——成功举报恶意退换货或专业投诉的商户，将不计入考核；

因订单（京东仓、京东配送）产生的纠纷不纳入评估；

4) 计算过程中所有虚假数据将被剔除。

2、平台介入优化策略：

1) 未收到货的发货问题：

消费者投诉频繁：主要集中在发货延迟、物流信息更新不及时；

建议改进策略：①商户可点击订单全链路监控，及时处理异常订单（路径：订单管理-订单查询跟踪-订单全链路监控）；

②及时处理预警中心的预警订单，重点关注提醒信息、出货预警、配送预警，及时上报延迟发货订单（路径：订单管理-预警中心）；

③建议商家积极进仓，使用北京仓、北京配送

2）收到货后的售后问题：

消费者高频投诉：主要表现为售后处理不及时、对售后处理不满意；

建议改进策略：可以激活闪电退款、上门提货、快速审核、售后自动化工具（SA）等免费售后服务产品，改善用户售后体验，从而改善售后服务-销售满意度指标，降低争议率（激活路径：门店管理-商户服务中心）

3）未收到货的退款问题：

消费者高频投诉：主要问题集中在超时、无理拒绝等；

建议改进策略：商户可以点击取消订单管理中的“待审核”选项卡，查看等待商户审核的取消订单信息。 点击“审核”可查看消费者申请的具体信息，及时审核退款申请服务订单。 对于物流拦截失败的订单，建议您在拒绝之前先与消费者协商。

4）发票问题：